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Was passiert eigentlich mit all' meinen Retouren-Päckchen?

Was passiert eigentlich mit all' meinen Retouren-Päckchen?
© Maarten van den Heuvel / Unsplash
Onlineshopping ist wahnsinnig bequem. Was nicht passt oder gefällt, wird zurückgeschickt. Hunderte Millionen Päckchen jährlich. Aber: Was passiert dann?
von Nikola Helmreich

Mitten im Wohngebiet, im Wirrwarr der 30er-Zonen, öffnet sich nach einer unscheinbaren Kurve eine neue Welt. Dutzende riesige Blech-Rechtecke stehen herum wie eine Horde genmanipulierter Käfer-Karossen. Einige der gestelzten Körper haben ihre Köpfe (oder Hintern?) in Rolltor-Luken der Häuserwand gesteckt, als wären sie neugierig, was „die Menschen“ da drinnen so treiben ...

Mit mehr Realitätsbezug betrachtet: In Hamburg-Bramfeld liegt einer der größten Retourenbetriebe Europas. Etwa 50 Millionen Rücksendungen durchwandern jährlich die Anlage hier am Standort von Hermes Fulfilment, einem Unternehmen der Otto Group. Etwa 1100 Menschen arbeiten hier – in drei Schichten, sechs Tage die Woche. Nur für Rücksendungen.

Die Käfer-Container voller zurückgesandter Artikel stehen auf vier staksigen Beinchen, im Fachjargon: Wechselaufbaubrücken, kurz „Wabs“ genannt. Allein wegen des Namens traut man ihnen ein Eigenleben zu. Sie liefern an, was wir doch nicht wollen. Kennt man ja: schnell am Sonntagabend noch mal zwei Hosen bestellt – natürlich in zwei Größen (Wunsch und Realität) –, am Ende behält man eine, die andere wandert in den Karton. Zurück damit! 3000 bis 5000 Artikel stecken in jedem Container – je nach Saison von Socke bis Daune.

Das gelobte Land

„Die Retourenquote liegt bei 40 Prozent“, erklärt Katrin Borzym, PR- und Marketingmanagerin bei Hermes Fulfilment. Der Hamburger Retourenbetrieb wickelt die Rücksendungen von Mode, Schmuck und Schuhen für Firmen der Otto Group ab, neben Otto unter anderem auch für Heine, Bonprix, Bauer und Sheego. „40 Prozent sind der Durchschnitt im Online- und Versandhandel.“ In Europa sind wir Deutschen damit Retourenmeister. Was vor allem am Bezahlsystem liegt: „In Frankreich müssen Sie per Vorkasse bezahlen. Da wird dann natürlich automatisch weniger bestellt.“ Kurz mal drüber nachdenken: Wie läuft das hier eigentlich? Die meisten großen Onlineshops bieten Kauf auf Rechnung an. Da schmerzt ein vollgepackter Warenkorb – nicht. Denn bezahlt wird nur, was bleibt.

Im besten Fall braucht jeder zurückgesandte Artikel eine Stunde, um das „System“ zu durchlaufen. Danach wird er zum Wiederverkauf freigegeben und ins knapp 200 Kilometer entfernte Haldensleben in Sachsen-Anhalt gekarrt – von wo aus er dann an den nächsten Käufer geliefert wird. Ganz schön viel Strecke, die so ein kleiner Klick im Netz verursacht: Der Inhalt des digitalen Warenkorbs wandert vom Lager in Haldensleben zu Frau Müller. Frau Müller will ihn doch nicht. Von Frau Müller zur Retourenabwicklung nach Hamburg, und von Hamburg, sorgfältig geprüft und neu verpackt, wieder ins Versandzentrum nach Haldensleben. Von Haldensleben ist hier in Hamburg übrigens immer die Rede wie vom gelobten Land: Nur sehr wenige scheinen es gesehen zu haben, alle reden darüber, mit Neugier und verhaltener Bewunderung.

„Wir bleiben immer zwischen den gelben Linien. Bitte Abstand von der Fördertechnik halten, die bewegt sich mit zwei Metern die Sekunde, das ist nicht ungefährlich“, warnt Andreas Kalliner, gelernter Spediteur mit Abstecher in die Tourismusbranche, heute Gruppenleiter der Abteilung „Warenvorbereitung“ bei Hermes Fulfilment. Die schwarzgelb gestreiften Klebebänder, die überall dranbacken, wo etwas gefährlich niedrig, gefährlich kantig oder einfach im Weg ist, machen den Parcours perfekt.

Duftnote Sommerfrische

Die Päckchen werden aus den Wabs über Teleskopbänder direkt auf den sogenannten Sorter geschleust, ein Förderband, das sich schlangenlinienartig im Kreis bewegt – 18 Stunden am Tag. Nach jedem einzelnen Arbeitsschritt landen die Artikel auf dem Endlosding, das unter der Decke kreist wie die Schwebebahn in Wuppertal.

Lothar, schwarzes Shirt, schwarze Cap und Silberschimmer auf allem, was Haar ist, steht an seinem Arbeitsplatz bereit, mit Cutter bewaffnet. Er packt aus. Ritsch-ratsch. 100 Pakete pro Stunde. „Wenn denn alles läuft, nech“, murmelt er.

Gerade läuft es nicht. Es ist plötzlich ruhig. Kalliner guckt auf seine Uhr: keine Pausenzeit. Ein Streik des „Systems“?

„Irgendwo ein Notaus“, erklärt er unbeeindruckt. Ein Mitarbeiter der Technik kommt ihm entgegen.

„Mahlzeit.“

„Mahlzeit.“

„Was war los eben?“

„Notaus.“

„Notaus? Wo?“

„Hier irgendwo im Bereich.“

„Okay.“

Zwei Minuten später rumpelt, rattert und fließt wieder alles.

Die Päckchen, die jetzt wieder bei Lothar landen, sind erstaunlich penibel verpackt – in Originalkartons. Und in den allermeisten Fällen ist auch jeder darin liegende Artikel von Frau Müller wieder im richtigen Plastiksäckchen verstaut worden. Typisch deutsch. Alles schön ordentlich, sogar die Rücksendungen. Und wichtig: Denn nur mit dem richtigen Barcode können die Rücksendungen auch schnellstmöglich weiterverarbeitet werden. Alles, was nicht auf Anhieb zugeordnet werden kann oder in falschen Tütchen steckt, wandert zur „Klärstelle“. Klingt nicht lecker, heißt aber nur, dass hier recherchiert wird, woher und von wem das Teilchen kommt. Das ordentliche Wiedereinpacken der Rücksendungen ist also ’ne gute Sache.

Reduziert oder vernichtet

Wenn Lothar ausgepackt hat, landet der Inhalt der Pakete bei Gabriele Buyung. Zur Beurteilung. „Es kommt schon mal vor, dass die Ware durch das Anprobieren nach Schweiß riecht oder nach Parfum“, sagt sie. Oder nach Waschpulver. „Gerade ältere Damen waschen gern mal die Sachen nach dem Anprobieren – Duftnote Sommerfrische“, sagt Kalliner, „das geht natürlich nicht und wird in unserer Reinigung neutralisiert.“ Zwei Prozent der Kleidung müssen in die Reinigung, „aber davon können wir 80 bis 85 Prozent nach einer weiteren Prüfung als neuwertig wieder vom Hof senden“. Der Rest wird entweder stark reduziert – oder vernichtet. Zahlen müsste Frau Müller den vernichteten Artikel übrigens nur dann, wenn beispielsweise ein Riss im Shirt auch nachweislich von ihr stammt. Und das ist schwer zu beweisen.

Nachdem Frau Buyung die Artikel gesichtet und beschnuppert hat, legt sie sie zusammen und wieder aufs Band. Ab jetzt weiß „das System“, dass dieser Artikel wieder zum Verkauf steht – und bietet ihn online als verfügbar an. Und das Teil landet im gelobten Land: in Haldensleben. Und Frau Müller? Hat vielleicht einen dieser Artikel, der gerade auf dem Rückweg Richtung Warenlager ist, soeben in ihren Warenkorb geklickt. Wenn sie wüsste, was der schon alles hinter sich hat ... Aber: Weiß sie ja nicht.


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