Miese Laune? So lasst ihr euch von anderen nicht runterziehen

Andere meckern, lästern und sind wütend. Wie man nicht mit in die Schlechte-Laune-Spirale gezogen wird, erklärt Kommunikationstrainerin Vera Radnitz.

"Mit Unfreundlichkeit kenne ich mich aus: Ich schule Callcenter-Mitarbeiter und habe früher selbst in einem gearbeitet. Der Ton ist in den letzten Jahren immer aggressiver geworden, und es ist gar nicht so leicht, sich nicht die Laune verderben zu lassen. Aber man kann das lernen. Denn die schlechte Laune steckt einen nur an, wenn man das zulässt.

Was man zum Beispiel oft hört: „Also, Sie sind wirklich das Letzte. Ich warte schon 30 Minuten in der Warteschleife!“. Der Trick ist es, den Satz eben nicht persönlich zu nehmen und sich angegriffen zu fühlen, sondern mehr darauf zu achten, was eigentlich gemeint war. Dann könnte man auch hören: „Oh. Der ist ganz schön genervt! Ist ja auch blöd, so lange in der Warteschleife.“ Und man könnte einfach freundlich kontern: „Ja, manchmal dauert es wirklich lange. Gut, dass Sie jetzt durchgekommen sind. Wie kann ich Ihnen helfen?“ In vielen Fällen verpufft die Aggression beim Gegenüber, wenn man das Problem erkennt und artikuliert. Das ist eigentlich das ganze Geheimnis: Man fühlt sich in den anderen hinein – und kann genau dadurch selbst viel besser innerlich Abstand nehmen.

Das empathische Zuhören hilft einem übrigens nicht nur bei Kunden, sondern auch bei Freunden, die seit Wochen nur noch jammern. Auch hier kann man wahrnehmen: „Aha. Das ist ihr echt wichtig“, ohne die Stimmung zu sehr an sich heranzulassen. Bei Freunden hat man im Gegensatz zu den Kunden aber auch noch eine zweite Wahl. Man kann ihnen auch deutlich sagen: „Du meckerst seit Tagen nur über den miesen Vermieter. Für mich ist das blöd, denn ich höre das an, fühle mit – und kann nichts tun. Lass uns doch mal wieder über was anderes reden.“

BRIGITTE 26/2015
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